Пользователи
Рабочие места и консультации
Помогаем сотрудникам с операционной системой, приложениями, периферией и доступом к корпоративным ресурсам.
- компьютеры и ноутбуки;
- почта, офисные приложения и профили;
- удалённая диагностика и выезды.
Service Desk и аутсорсинг
ИТ-поддержка и аутсорсинг для стабильной работы компании
Принимаем обращения сотрудников, обслуживаем рабочие места, серверы и сети, контролируем резервные копии и фиксируем историю работ в едином сервисном контуре.
Границы ответственности задаёт SLA. В нём указываются системы, график, приоритеты, время реакции, каналы обращений и условия выезда.
- Единый Service Desk
- Документация и история заявок
- Регламент по согласованному SLA
Один канал для сотрудников
Обращение не теряется
Service Desk
единая очередь заявок
Запросконтекст и приоритет
Диагностикапроверка причины
Эскалациянужный специалист
Результатрешение и история
Зона обслуживания
Что входит в ИТ-поддержку
Состав зависит от инфраструктуры компании. До договора формируем перечень объектов и отдельно отмечаем системы, которыми управляют другие подрядчики или производители.
Сервисы
Серверы и системное ПО
Контролируем доступность, ресурсы, журналы, обновления и типовые административные задачи.
- серверные роли и виртуальные машины;
- каталоги пользователей и файловые ресурсы;
- обновления по согласованному окну.
Связность
Сети, Wi-Fi и VPN
Поддерживаем доступ сотрудников к локальным ресурсам, интернету и удалённым площадкам.
- коммутаторы и маршрутизаторы;
- корпоративный и гостевой Wi-Fi;
- VPN и удалённый доступ.
Безопасность
Доступы и защита рабочих мест
Администрируем учётные записи и средства защиты в пределах согласованной архитектуры.
- создание и отзыв доступов;
- антивирусная защита и политики;
- журналы и первичная диагностика событий.
Непрерывность
Резервные копии и мониторинг
Контролируем выполнение заданий и состояние выбранных систем, а не только реагируем на обращения.
- проверка заданий резервного копирования;
- оповещения о критичных событиях;
- периодическая проверка восстановления.
Периферия
Принтеры, МФУ и устройства
Диагностируем подключение и программную часть, координируем гарантийный или профильный сервис.
- драйверы и очереди печати;
- сканеры и типовая периферия;
- взаимодействие с сервисными центрами.
Без потери контекста
Переход на поддержку начинается с инвентаризации
Даже небольшая инфраструктура содержит скрытые зависимости: общие пароли, неподдерживаемые версии, задания без контроля и оборудование без ответственного. Фиксируем их до начала SLA.
Запросить обследованиеАбонентское обслуживание
Форматы поддержки и ориентиры стоимости
Сохранили привычные ориентиры, но окончательная стоимость зависит от числа объектов, графика, выездов, состава систем и требований к времени реакции.
Для небольшой инфраструктуры
Лайт
от 15 000 ₽/мес.
- до 10 рабочих мест;
- удалённая поддержка пользователей;
- базовое администрирование;
- реакция до 4 часов в рабочее время.
Популярный формат
Оптимальный
от 30 000 ₽/мес.
- до 25 рабочих мест;
- удалённая поддержка и плановые выезды;
- администрирование серверов;
- реакция до 2 часов в рабочее время;
- ежемесячный отчёт.
Для сложного контура
Расширенный
от 60 000 ₽/мес.
- от 50 рабочих мест или несколько площадок;
- проактивный мониторинг выбранных систем;
- выделенный координатор;
- реакция до 1 часа по критичным заявкам;
- расширенный график — по отдельному SLA.
Цены и состав сохранены как ориентир для типовой инфраструктуры. Время реакции означает принятие заявки и начало диагностики, а не гарантированный срок полного устранения любой неисправности.
Управляемые ожидания
SLA описывает правила, а не обещает невозможное
Приоритет определяется влиянием инцидента на работу. Конкретные сроки реакции и эскалации задаются договором, графиком поддержки и выбранным набором систем.
Критичный инцидентОстановлен согласованный бизнес-критичный сервис или площадка.
Существенное ограничениеФункция недоступна группе пользователей, но работа частично продолжается.
Стандартная заявкаОшибка отдельного пользователя, консультация или плановое изменение.
Первоисточники
Официальная документация для эксплуатации
При обновлениях и сопровождении проверяем актуальный жизненный цикл и рекомендации производителей.
Запуск обслуживания
Пять шагов до управляемой поддержки
- 01
Инвентаризация
Фиксируем объекты, доступы и критичные зависимости.
- 02
Границы
Согласуем состав работ, исключения и ответственных.
- 03
Регламент
Настраиваем каналы, приоритеты, график и эскалации.
- 04
Переход
Принимаем документацию и вводим обращения в единую очередь.
- 05
Улучшение
Анализируем повторные проблемы и предлагаем профилактику.
Связанные решения
Если нужна не поддержка, а изменение системы
Вопросы и ответы
Что согласовать до договора
С чего начинается переход на ИТ-аутсорсинг?
С инвентаризации. Мы фиксируем рабочие места, серверы, сетевое оборудование, программы, доступы, резервные копии и текущие обращения. Затем согласуем границы ответственности, каналы связи и правила приоритизации.
Как принимаются обращения сотрудников?
Каналы фиксируются в регламенте обслуживания. Обычно это выделенная почта, телефон и система учёта заявок. Каждое обращение получает ответственного, приоритет и историю действий.
Чем время реакции отличается от времени решения?
Время реакции — срок принятия заявки в работу и начала диагностики. Время решения зависит от причины, доступности оборудования, поставщиков и необходимости выезда. Оба показателя и исключения должны быть описаны в SLA.
Работает ли поддержка круглосуточно?
Базовое обслуживание выполняется в согласованное рабочее время. Расширенный мониторинг, аварийная линия и работа 24/7 подключаются отдельно и фиксируются в SLA для выбранных систем.
Можно ли заказать разовую работу без абонентского договора?
Да. Разовые работы подходят для диагностики, настройки, переноса или устранения конкретной неисправности. Если обращения повторяются, после выполнения работ предложим модель регулярного обслуживания.
Входит ли в ИТ-поддержку сопровождение 1С и кассовой техники?
Сопровождение 1С и обслуживание ККТ ведутся отдельными профильными направлениями. При комплексном договоре мы координируем работу команд, но состав, SLA и ответственность по каждому контуру фиксируются отдельно.
Как обеспечивается безопасность доступов?
Используем персональные учётные записи, минимально необходимые права и согласованные каналы удалённого доступа. При передаче обслуживания фиксируем владельцев доступов и порядок изменения или отзыва полномочий.
Следующий шаг
Нужна понятная зона ответственности за ИТ?
Проведём инвентаризацию, определим состав обслуживания и подготовим расчёт с режимом работы и приоритетами заявок.